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「顧客」的分類
刊登日期:2008/11/28 -
也許有些人會覺得: “這個題目實在太不尊重買琴的客人了,而且「顧客永遠是對的!」,怕這篇文章對於我們的「業績」會有殺傷力。”,其實我覺得公道自在人心。奇怪!百貨公司在賣的東西成本只有一到三成,但卻不會被冠上「奸商」的罪名,看看企業界大亨王永慶先生的告別式冠蓋雲集,就知道 “Money talks.” ( 錢能通神 )。我個人則認為專業的琴商應該是受尊重的,而且和顧客應該是對等的,因為我們販賣的不只是琴、弓,而且是知識與品質。
根據我多年來的觀察,顧客 ( 全世界都一樣 ) 大致上可分成下列五種:
一、「一無所知」型:這類的客人其實是最單純可愛的,也最容易被「 騙 」。他們對琴是不懂的,更無法分辨出「 專業 」的定義,基本上他們會以琴的「表象」、「聲音」來作為購買的指標。 ( 殊不知「表象」與「聲音」,其實每個人喜好都不同,而且每一個人在不同的學習階段,對「聲音」也會有不同的意見。 ) 這一型的顧客只會產生兩種結果,如果不幸遇上了不誠實的琴商,天花亂墜一番,黑的講成白的,可能就會被「坑」了;如果幸運的話,遇到了誠實、專業的琴商,也會買到好東西。
二、「老師決定」型:不瞞您說,琴商的收入有不少是靠「老師介紹」的,所以做的比較久的琴商,就會有「一掛」的老師和他們合作。當然,有許多老師介紹學生來我們公司買琴,是不拿佣金的。誠實而言,老師帶學生找到好琴,琴商給老師一些「佣金」( commission ),我認為是合理的,因為老師「通常」( 注意,不是「絕對」! ) 比學生或家長更懂得琴,能找到真正的好琴,學生和家長應該要感激老師的幫忙。但這又牽涉到某些「貪婪」的老師有時候獅子大開口,劈頭就要三到五成的「介紹費」。老實說,我們怎麼賣?有些琴商就只好把價錢提高一半,來應付這一類的老師,結果是害到消費者自己和琴商的信譽。至於像這樣的結果會不會買到好琴,「God knows?!」( 天知道?! ),這種情況在台灣中南部尤其嚴重!但是話又說回來,有時後靠有「良心」的老師介紹,學生也會買到一流的好琴。
三、「自作聰明」型:我們在社會上應該尊重每一個人,但這類型的顧客有時會讓我們「Drive crazy」( 受不了) ;有趣的是,這些人都是受過高等教育,通常有高尚的職業,且以「業餘」居多。這類客戶又可分成三種類型。
A.「查國外拍賣會價錢」型:其實琴是要拿在手上看才算數的,毎一位製琴師所製作的琴的價格都是有「間距」( range) 的,舉Stradivarius的琴為例,從100萬美金到700萬美金都有人在賣,何況拍賣會上的東西真真假假,健康狀態 ( condition) 也都不同 (請參考我的專欄文章「拍賣會的真相」) ,他們以為拍賣會的價格就是「市價」,然而並不是這樣的。其實真正的好東西是很少拿到拍賣會上來賣的。這一類型的顧客也許他們認為比誰都聰明,其實他們是最「笨」的,有時候甚至會因為貪小便宜而買到假琴和弓!聰明反被聰明誤!
B.「檢查健康狀態」型:當今世界上維修琴和弓的技術,可以把一支琴、弓修到讓您肉眼無法辨識,當然我們專業的琴商會有儀器以及經驗,來告訴客戶有關琴的健康狀態。說真的,一支琴的真正價值是以「真假」為主,我曾遇過一位顧客拿一支「Lamy」 的弓給我看,告訴我condition ( 健康狀態 ) 多好多好,又有那張paper ( 證書 ) ,我則保持緘默,只差一句「那是一支假的弓」沒說出來。
C.「書籍、網路研究」型:其實對於「好學」的顧客,我們應該要鼓勵與支持的,很可惜的是,坊間有關樂器的書籍,有許多 ( 尤其是在台灣買得到的 ) 是不正確的,網路上的則會正確些 ( 但也非絕對 );有些「厚厚」的書,其實內容都有問題,被這些書「洗腦」過,也等於「中了毒素」,怎麼會找得到好琴?
四、「崇拜專家、到處詢問」型:當然,台灣有不少誠實的琴商,他們也默默地在耕耘這塊土地;但是提到所謂的「專家」,就讓我搖頭、苦笑。這些所謂自認是「專家」的,有幾位是真正跑國外,走國際市場的?他們雄心壯志地說要「創造歷史」,頂多也只找個外國的「專家」再來加持他們,對於來訪的「西方人」巴結謙卑的不得了,也特別的「招待」對方,不要以為擁有所謂的「資料庫」就變成「鐵口直斷」!弦樂器的鑑定是一輩子的學習與研究,否則每個人都能具備成為「專家」,而且千萬記著,鑑定「專家」也好,其實哪一位「專家」私底下沒有在賣琴、弓的?這一語戳破了這些「專家」的謊言,相信不少人有過這樣的經驗。可喜的是,這種「專家」、「清流」之徒,已慢慢被大家看穿,再也無法「遁形」了,這是社會的一大進步。別忘了,只要有人給您資訊,到哪裡哪裡買,或是在您面前拿一支琴告訴您一堆有關這支要賣的琴,多感人的故事,其實他們都是「做這一行」的。從A琴商拿琴到B琴商去詢問,當然是會被「殺」( kill ) 的,因為誰不想賣自己的東西?而願意去成就別人的「美事」? ( 當然,有時也會有A和B琴商互相 “串通” 的情事發生 )。我們不願意惹上這些糾葛,對於顧客拿別家賣的東西來諮詢,通常我們是不做評論的。所以,您能想像,問這些「專家」或到處詢問,會買到好琴嗎?
五、「不斷求知、相信專業」型:這類顧客是我們一直在努力塑造的,相信來過我們公司的,只要是有關琴、弓的一切資訊與知識,只要是知道的,我是「有問必答」。我覺得教育大家,也是要有責任,而且做錯事也是要付出代價的;賣琴不應該是「偷偷摸摸」的行業,琴商之間也應互相尊重。其實我們只期待同行間,大家都能夠在「平等」的地位上一起競爭。也許有些人知道,對於極少數的琴商,我是不理不睬的,為什麼?其實以我當年下定了決心,回國來「撩下去」是有夢想的 ( 請參考我的文章「我爲什麼回國籌組名琴弦樂器公司」 ),這個夢想絕對不是只爲了錢。然而,少數不夠專業的同行,也許是怕自己的「生計」遭到影響,或是不明的原因,在社會上傳揚對於我們不實、詆毀的指控。大概也是我們在國外久了,在西方國家,別人給我們的「第一印象」非常重要;Anyway,多說無益,因為這些已經是過去的事了。我們誠摯的希望,真的能夠在個人的專業領域上盡一己之力。話說回來,喜歡研究、相信專業的顧客,只要願意謙虛學習,加上正確的資訊來源,通常都能找到一支好琴、好弓,何況琴、弓的學問,研究起來是非常有趣的。
歡迎大家詢問來買過我們東西的顧客,他們的經驗如何?當然有不週到的地方,我們一定要尋求改進。其實這一行是靠「口語相傳」的,我們很高興今天能夠有機會服務大家,讓自己覺得「do the right thing」( 做對了事情 ) ,這種滿足感豈是「賺多少錢」能比擬的?!
